市民拨打企业400电话并不是完全免费
激烈的市场经济角逐下，顾客服务和客户体验凸显其重要程度，愈加多的企业企业为市民提供了“400电话”、“800电话”购物方法和售前咨询，售后服务等。特别是在电商风靡的信息互联年代，在满足了市民不出门便可轻松购物的同时，不少买家对于这两部热线是不是收费并不知道。而笔者在咨询了有关部门后发现，“800电话”是免费热线，而“400电话”并非“不收费的午餐”。
用户拨打800电话完全免费，800电话是被叫集中付费业务，是一项由企业或服务行业向广大用户提供免费呼叫的业务，可作为一种经营方法广泛用于广告成效调查、客户问询、新品介绍、员工招聘、公共信息提供等。因为多数国家常见使用800作为其业务代码，故亦称800号业务。
800号业务最早在美国开始提供，外资企业的800无偿服务热线，曾在过去非常长一段时间内，遭到了中国买家的同意，也成为中国企业竞相学习和模仿的对象。但在近年来，一大量外资企业的服务热线都在悄然变脸，将800电话转换为400电话。譬如手机企业诺基亚、三星、LG、摩托罗拉、索尼爱立信也都改头换脸，将服务电话变成400收费电话。
据悉，与800电话全部免费相比，400电话并不免费。用户在拨打400服务电话时，免付长途话费，但需要支付市话费。一位企业人士猜测，应该是外资企业为了减少运营本钱采取的一种应付方案。他估算，仅此一项改变，每年可为上述外资企业在服务电话上的支出降低数百万元。笔者在"极速400电话网"获悉，400电话是主被叫分摊付费业务，拨打方可以免长途费。所以一些企业和电视广告也称呼400电话为免费电话。严格意义上来讲，400电话并非免费电话。
800电话才是免费电话，但800免费电话自己也有一些局限，譬如800免费电话只可以用固定电话拨打，而且常常遇见不好的顾客恶意骚扰。极速动力(www.400|tel.com)业务总监梁森先生向笔者展示了一份调查报告：“现在，在各企业企业付费的400电话应用比较多，而800电话只占20%的市场份额。”同时笔者获悉，400电话是800电话业务的升级版，同时400电话支持了手机拨打，扩展了用户群体；而且400电话因为分摊付费，让企业企业节省了50%以上的成本，同时防止了无效通话和恶意骚扰电话，所以，现在400电话大有超越800电话的趋势，成了不少中小微型企业热衷的网络推广软件之一。然而，商业企业热线电话号码被公布时，大多被冠以“免费”的称号，普通买家一般根本没办法或者无心分辨。对此，梁先生表示：“大家在办理时也会就这个问题进行提醒，但企业是不是对外宣称是免费电话，大家的确不好过问。”
在向有关部门电话访谈中，笔者还获悉，类似12315维权热线、9559811185、12358、12319、12348、12369、96296、12580等公共热线，与各大银行客服电话等都需要主叫承担市话费，但有关单位并未注明热线电话是不是完全免费，在电脑语音提示和人工应答时，也均没向主叫人说明。笔者拨打了12345政府热线，时间是5分多钟，结果花费1.2元。在拨打某银行95XXX短号客服电话时，电脑语音提示转人工服务但未见接听，结果笔者发现，在2分多钟的等待时间里，被扣了0.6元。
对于“免费电话”不免费和公共热线模糊收费的现象，有关专家觉得： “明确公布‘免费电话’，实质上并不完全免费，虽然对单个企业和市民来讲并不是大事，但已涉嫌欺诈。而一旦公众关注并形成肯定的舆论建议，有关单位的这种不诚信行为，将影响其形象。”在这一范围立法还存在着空白，期望引起工商管理等政府有关部门的看重。